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想找到“人工客服”，要分多少步？实测26款App，仅5款有人工客服按键

“你好，我该怎么做才能帮助您？”

“手动服务。”

“对不起，请按照说明……”

我相信许多用户都有这种经验。 ——在拨打某些平台的客户服务电话号码后，他们必须接受AI客户服务的一系列乏味的查询。收听操作后，他们想寻求手动客户服务干预，但找不到手动客户服务入口。即使他们找到了手动客户服务入口，他们也必须根据AI流程输入其身份信息和电话号码.在输入略有错误之后，AI也会提醒他们再次返回上一个菜单。有时，即使连接了手动客户服务电话号码，他们也必须等待很长时间。

为什么找人工客服这么难？许多用户纷纷吐槽。最近，新华社记者测试了26个“人造客户服务”电话号码，涉及快递，购物，社交网络，旅行，视频和运营商。

公民抱怨：

平台的“人造客户服务”很难找到人造

如果您想咨询问题，则只能“人为计算机对话”

“ Express交付两天没有更新其物流信息。致电客户服务回复我的人是AI。”最近，Jinan的Li Yi（化名）表达了她的无助。她的快递表明，它是2月20日从Hubei发送的。两天后，很长一段时间以来未更新Express交付信息。在致电Y To Express的客户服务后，另一方“发送”是AI客户服务。 “我花了很多努力在沟通上。不仅我无法解决问题，而且我什至找不到手册。不仅没有找到快递交付，而且交流成本太高了。”

巧合的是，李伊的混乱不是一个孤立的案例。王小王是Tencent视频的VIP成员，但她发现，一些正在更新的最新戏剧只能被充电观看，因此她想咨询客户服务的VIP和SVIP之间的区别，拨打官方电话却迟迟找不到人工客服，这辆车说很多。 AI最终说：“您的反馈将在24小时内回复您的注册号码。

在社交平台多名网友也发布自己找不到人工客服的经历，商人使用AI客户服务是可以理解的，但是对于迫切需要解决投诉的用户，AI客户服务无法提供任何解决方案。联系人类客户服务有多困难？平台是否应该设置渠道以联系手动客户服务？记者对此进行了调查。

记者的测试：

26个应用只有5组手动客户服务按钮

2月26日至27日，新华社的一位记者称为手动客户服务编号的26个应用程序中的26个应用程序，涉及快速交付，购物，运营商和其他领域，发现转接人工客服的过程可谓一波三折，平台AI客户服务设置了多个回合的按钮，并且您需要按一层按一层选择一层，然后再选择一层才能选择手动客户服务；某些AI客户服务无法准确识别问题，机械地重复要求，并在用户要求“转换为手动”时挂断电话；有些甚至无法在应用程序中找到正式的客户服务号码.

在26个应用程序中，其他5个型号，vipshop和其他设置的手动客户服务按钮中的智能声音。 SF Express，DeWu，Taobao等可以在澄清用户的目的后自动转移到手动客户服务。在用户积极解释手动客户服务的需求之后，Shentong和Tongcheng Travel等应用程序可以转移给用户。但是，在Yunda，Xianyu，Xiaohongshu，Feizhu Travel等中，您需要首先遵循智能语音提示，以选择钥匙，以便有机会选择手动客户服务。此外，仍有圆通、中通、腾讯视频、微博四款App未能准确识别问题，转接人工客服失败。

此外，新的黄河记者在测试期间发现，找到手动客户服务电话号码并不容易。打开Mini程序或应用程序后，可以清楚地找到客户服务电话号码的4个应用程序包括Shentong和Yunda；需要二次及以上操作找到客服电话的有去哪儿网等14款App;如果您找不到明显标记的客户服务电话号码，则只能联系在线客户服务，并输入“官方客户服务电话号码”和“热线电话号码”以及其他信息以获取客户服务电话号码，包括8个应用程序，例如TAOBAO。

其中，其中一些是相对秘密的，在顶部或底部具有较小的字体，很容易忽略。

您可以每年购买998元的AI Smart答复吗？

专家：应合理分配AI和手动客户服务的比例

2月26日，记者在TAOBAO平台上咨询了购买和使用AI智能客户服务的商人。一位相关的工作人员回电，并说智能客户服务播放自动答复。 “我们的AI功能基于喂养培训，并根据客户提出的问题自动给出答案。目前，AI系统已连接到大型模型数据库。向AI喂养AI后，一些公司信息后，它也可以每天24小时思考和回答。”上述工作人员还说，AI智能客户服务系统目前有一项活动，整整一年为998元。到期后，它可以决定是否续订。目前，AI系统更适合部署小型商店。

在TMALL投诉平台上，记者搜索了关键字“手动客户服务无法解决问题”，并且分别出现了8,000多个投诉，主要涉及没有手动客户服务，长期排队时间和手动客户服务的转移失败。

为了回应无法找到AI客户服务的现象，Shandong University社会学教授Wang Zhongwu分析了目前AI客户服务是一种趋势。人工智能可以取代劳动，确实可以使人类从复杂的劳动中解放出来。这是人类解放的早期阶段，技术的使用不能失去人文护理。平台企业使用智能客服，虽然能降本增效，但这不能成为回避问题的借口，也不能牺牲消费者的消费体验。手动客户服务在AI客户服务中也具有不可替代的作用，而手动客户服务则更加方便。建议将来平台使用客户服务系统时，它应该合理地分配AI智能客户服务和手动客户服务的比例，并相互补充，以便客户服务系统可以真正为消费者提供服务，而不是工具安排。

为什么腾讯几乎没有人工客服？客服去哪了？看网友评论郁闷又扎心

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文字和图片/流浪狗谈论山脉

在数字时代的浪潮中，技术巨头腾讯似乎无处不在，但是当我们真正需要帮助时，我们发现Tencent的手动客户服务似乎是“不可见的”。

腾讯以其庞大的用户群和丰富的产品线而闻名，但是当我们遇到问题时，我们通常只需要通过自助服务或在线机器人寻求答案。

这种“无人”的服务方法使许多用户感到困惑和不满意。

一方面，腾讯选择了这种方法，因为随着技术，自助服务和在线机器人的发展，已经能够解决最常见的问题。另一方面，这也是降低成本并提高效率。

但是这种技术逻辑忽略了用户的实际需求。

专家指出，良好的客户服务是公司成功的关键之一。

一项研究还表明，提供手动客户服务的企业在客户满意度和忠诚度方面表现更好。

这些数据无疑为腾讯提供了强有力的参考。

作为技术巨头，腾讯无疑拥有先进的技术和庞大的资源。

但是，在追求技术创新时，我们也希望腾讯能够重返人性并关注用户的需求和感受。

毕竟，技术的最终目标是为人们服务。